Менеджер по работе с клиентами: навыки и функции

В материале можно найти образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами и советы по оформлению этого документа.

Кто это такой?

На первый взгляд две должности – менеджер по продажам и менеджер по работе с клиентами, мало чем различаются. Однако функционал клиентского менеджера гораздо шире: от поиска, привлечения и долгосрочного удержания новых клиентов до процесса полного сопровождения договорных отношений в ходе сделки и после выполнения договорных обязательств. Эффективность профессиональной деятельности данного специалиста имеет решающее значение для прибыльности и имиджа компании.

Менеджер по работе с клиентами начинает контактировать с заинтересованными клиентами, когда они еще не являются реальными контрагентами, консультирует их по всем интересующим позициям и условиям покупки, особенностям продукта. Случается, что клиент интересуется только одной позицией из продуктовой линейки, но в процессе общения его можно заинтересовать и другими позициями ассортимента. Клиент-менеджер профессионально выявляет потребности клиента и ориентирует его на приобретение тех вариантов, которые смогут решить проблему более успешно. Очень важно уметь сформировать у партнера потребность в услугах своего предприятия. Повторное обращение клиента в компанию свидетельствует о том, что аккаунт-менеджер успешно справляется со своими профессиональными обязанностями.

В современном рынке производителям важно привлечь и удержать корпоративных клиентов, применяющих в своей деятельности объемные закупки, что гарантирует экономически выгодное долгосрочное сотрудничество, которое на многие годы или даже десятилетия станет приносить на баланс поставщика весомую часть прибыли.

Решить проблему по привлечению корпоративных партнеров призван такой специалист, как менеджер по работе с корпоративными клиентами.

Весьма значимой в последнее время стала должность менеджера по работе с ключевыми клиентами – крупными потребителями предлагаемой продукции, способными обеспечить поставщику наибольший доход. Именно своими запросами ключевые партнеры способны побуждать поставщиков товаров и услуг менять направление развития своего бизнеса в условиях рынка, применять нововведения и всегда оставаться актуальными и востребованными в своей рыночной нише. Именно менеджеры по работе с ключевыми клиентами приносят родной фирме немалый доход и, как результат, перевыполнение показателей по прибыли.

Работник данной квалификации оказывает влияние на формирование цены по специальным условиям, систему скидок и предложенных бонусов в партнерском сотрудничестве с клиентами, занимается разработкой положений в договорах. Именно этот специалист делает все возможное, чтобы найти и применить индивидуальный подход к каждому партнеру. Выстраивание такого подхода и учет всех пожеланий клиента – это важная составляющая качественного сервиса, обеспечивающая устойчивое конкурентное преимущество и залог долгосрочного партнерского сотрудничества.

Эффективно работающему менеджеру по работе с ключевыми клиентами карьерный рост всегда обеспечен. Впоследствии он сможет занять должность руководителя отдела продаж, директора по развитию или коммерческого директора. Новая должность обуславливается количеством удачных и повторных сделок. Профессиональная деятельность клиентского менеджера предполагает отстаивание взаимных коммерческих интересов. Кроме того, клиентский менеджер помнит все нюансы взаимодействия партнеров.

В чем суть работы клиент-менеджер и стоит ли стараться, чтобы им стать?

В первую очередь нужно понимать, что клиент-менеджер – это тот, кто организует взаимодействие команды исполнителей и заказчика, беря не себя ответственность за адаптацию проекта к широкому спектру требований. От клиент-менеджера зависит, насколько довольными будут клиент, правильно ли сотрудники поймут суть задачи. Но за потраченное время клиент-менеджер получает:

  • глубокую удовлетворенность после сдачи проекта;
  • ощущение, что являетесь частью дружной команды и играете важную роль в успехе компании;
  • возможность наблюдать, как не до конца оформленная идея превращается в готовый бизнес кейс, приносящий прибыль;
  • шанс каждый день быть в гуще события и получать новые полезные навыки, общаться с огромным количеством людей;
  • умение преодолевать сложности, которые обязательно возникают, когда приходится действовать в тесном контакте с начальством, заказчиком и узкими специалистами.

Как отвечают многие профи на вопрос о том, кто такой клиент-менеджер – это человек, которому никогда не бывает скучно!

Из краткого содержания книги вы узнаете:

  • Какими качествами обладает идеальный аккаунт-менеджер и как им стать; 
  • Как выстраивать отношения с клиентами и исполнителями и разрешать конфликты с ними.

1. Отвечайте клиентам так быстро, как это возможно.

Скорость – это все, особенно когда клиент время от времени спрашивает что-либо. Пытайтесь отвечать клиентам так быстро, как это возможно. Откладывание ответа не принесет пользы никому. Так или иначе, вы все равно должны будете ответить. Так почему бы не сделать это как можно скорее? Избегайте кнопки «Пометить все письма, как прочитанные» в вашем почтовом клиенте. Ее использование может привести к тому, что вы пропустите письмо от заказчика.

Если в данный момент вы не можете работать над просьбой клиента, все равно стоит ответить ему как можно быстрее, чтобы он, по крайней мере, знал, что вы получили его запрос. Также в этом случае крайне желательно сообщить клиенту примерные сроки выполнения его просьбы. Если вы не можете выполнить задачу в принципе, дайте знать об этом клиенту, чтобы он мог предложить альтернативный путь.

Советы

  • Помните, что при работе с клиентами самое главное — это общение. Каким бы ни был способ общения (лично, по телефону, онлайн), вы должны всегда говорить с клиентами вежливо и понятно.
  • Простые и ясные правила не дадут мелким жалобам превратиться в большие проблемы. Размещайте свои правила в магазине и на сайте так, чтобы это было заметно.
  • Благодарите команду по работе с клиентами за ту работу, которую они делают. Предоставьте сотрудникам четкий набор правил и рекомендаций и обучите их должным образом. Доверяйте опыту и решениям сотрудников при работе с клиентами.

Из истории профессии

Еще в позапрошлом столетии американские производственные предприятия ощутили потребность в качественно новом подходе к работе с покупателями. Тогда же зародилось учение о совокупности методов управления – менеджмент – и появились профессионалы, успешно применявшие его в разных сферах предпринимательства.

На работе с заказчиками специализировались предприимчивые, находчивые, изобретательные сотрудники – первые клиент-менеджеры. От их эффективности в борьбе за каждого покупателя и потребителя услуг зависел успех организации.

Какими путями клиент проходит

Не менее важно понимать путь клиента от первой точки контакта с вами до совершения покупки. Если покупка будет :-). Кстати, как раз если вы эти пути проанализируете, и вероятность покупки будет выше.

Существует ведь «воронка продаж». Или воронки – их может быть несколько. Понимая движение потенциальных покупателей по этим воронкам и связь между всеми этими воронками, вы абсолютно точно сможете лучше выстроить работу с клиентами. И даже не только работу с клиентами, а вообще бизнес и особенно маркетинг, но а работу с клиентами как бонус :-).

Схема работы

Относительно схемы работы можно сказать, что она может быть построена на общении как с уже наработанным кругом клиентов, среди которых особое место занимают V.I.P. (работа с ними носит повышенный уровень ответственности и, как следствие, более высокий престиж занимаемой должностной позиции), так и с новыми, которые появляются в процессе работы конкретного предприятия. При этом работа в большинстве случаев и сконцентрирована на поиске новых горизонтов реализации услуг компании.Принцип работы менеджера по работе с клиентами

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то

проще всего

это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы:

  • для регистрации ИП
  • регистрации ООО

Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн.

  • Ведение бухгалтерии для ИП
  • Ведение бухгалтерии для ООО

Он идеально подходит для ИП или ООО на

УСН

,

ЕНВД

,

ПСН

,

ТС

, ОСНО.

Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов.

Попробуйте и Вы удивитесь

, как это стало просто!

Обязанности и функции

Перечень функций клиент-менеджера определяется должностной инструкцией. Главная из всех функциональных обязанностей заключается в полном сопровождении клиентов.

Стандартные обязанности:

  • почта и документооборот;
  • взаимодействие с контрагентами и партнерами;
  • прием входящих звонков и сообщений по электронной почте;
  • многоканальное информирование партнеров о новинках и акциях;
  • обеспечение высокого уровня сервиса предоставляемых услуг.

Ключевыми функциями являются:

  • поиск клиентов, встречи с ними и переговоры;
  • консультирование по договорным вопросам;
  • прием и обработка заказов и отслеживание своевременности их выполнения;
  • заключение контрактов и оформление всех сопутствующих документов к ним.

Рабочий цикл специалиста состоит из этапов.

  • Формирование базы клиентов в банке данных, пополнение сведений и регулярное внесение изменений в информационную систему. Особое значение для этого имеют наработанные личные связи с потенциальными клиентами из целевой аудитории конкурентных компаний. Обновленная клиентская база в дополнение к уже существующей готовой может дать быстрый стимулирующий эффект развитию процесса привлечения клиентов. Среди методов по привлечению потенциальных партнеров и увеличения заинтересованности менеджер использует звонки, встречи, рекламные кампании, презентации и затем, обрабатывая входящий поток, осуществляет прием и обработку заказов клиентов.
  • Назначение встречи по телефону.
  • Подготовка к встрече и дальнейшие переговоры по заинтересовавшим клиентов предложениям и принявших оферту.
  • Установление контакта: менеджер доказывает клиенту взаимовыгодность своего предложения, обсуждает проект договора, согласовывает разногласия.
  • Выявление потребностей:
    • знакомит со всей продуктовой линейкой;
    • согласовывает заказы при наличии ассортимента.
  • Презентация товаров или услуг – приглашает клиентов на выставки, ярмарки, презентации новинок.
  • Работа с возражениями. Используя обратную связь, менеджер устанавливает все случаи неудовлетворенности клиента, их претензии, и принимает меры по их устранению.
  • Закрытие сделки. Подготавливает встречи, на которых заключаются договоры.
  • Постдоговорное сопровождение сделки:
    • осуществляет все необходимые действия по сопровождению исполнения договора;
    • обеспечивает полноту предоставления товаров или сервиса услуг;
    • контролирует соблюдение прав партнеров со стороны подразделений предприятия.
  • Взятие рекомендации с помощью приемов рекомендательного маркетинга как ключевой стратегии продвижения. Формирование положительного репутационного имиджа компании у клиентов для создания их устойчивого потока и стимулирование повторных обращений.

Самый простой способ получать клиентов по рекомендации от текущих клиентов – сделать этот процесс частью изначального договора.

Существующие и новые клиенты

Чтобы с оптимизмом смотреть на развитие и процветание своего бизнеса, компании стремятся укрепить отношения с уже существующими клиентами и приобрести связи с новыми стабильными партнерами. Создание новых отношений для получения еще большего целевого сегмента, искренне заинтересованного во взаимодействии, поручают менеджеру по работе с клиентами. Он ведет их поиск, используя всевозможные каналы и площадки для привлечения новых знакомств и дружественных контактов.

Самый действенный способ развиваться, позволяющий решать широкий диапазон задач по укреплению имиджа, увеличения продаж и выявления круга заинтересованных в партнерстве по бизнесу потребителей – это участие в выставках, ярмарках и презентациях. Они дают возможность встретиться со всеми и существующими, и новыми клиентами, установить личный контакт с сотнями отечественных и даже иностранных партнеров, позволяют завладеть вниманием, обозначить курс и продемонстрировать потенциал своего бизнеса. Это проверенная методика, которая не дает сбоев много лет в укреплении имеющихся надежных связей и в приобретении новых потребителей.

Кроме того, должностные функции этого специалиста заключаются еще и в прогнозе перспективы сотрудничества, деловой репутации и надежности привлекаемых потенциальных клиентов. У каждого проблемного потенциального клиента есть ряд признаков, которые его выдают еще до начала сотрудничества.

Какие-то из них очевидные, другие – нет, но выявить их профессиональному специалисту лучше на начальном этапе, чтобы определить, перспективные ли или убыточные это будут контакты, а также спрогнозировать деловую надежность, оценить их финансовую и материальную обеспеченность.

Ассортимент товара

Должность клиент-менеджера подразумевает, что он просто обязан изучить весь ассортимент выпускаемого товара и отлично знать полный спектр предлагаемых услуг, уметь продемонстрировать на презентациях их сильные стороны, умело привлекая внимание на конкурентное преимущество, чтобы заинтересовать потенциальных клиентов в сотрудничестве. Отличное знание продаваемого продукта – это существенное преимущество для продвижения продукции.

Анализ рынка

Для обеспечения финансового процветания и благополучия предприятия следует сделать первый и очень важный шаг эффективной стратегии – провести анализ рынка покупателей традиционными или инновационными методиками. Сегментирование рынка и выявление перспективных групп потенциальных потребителей для предоставленных компанией видов продукции позволит определить свою целевую аудиторию с ее потребностями и запросами.

Результаты проведенного анализа могут показать, какие мероприятия по привлечению внимания клиентов к деятельности фирмы будут действенными и как их возможно будет применить. Менеджер по работе с клиентами делает разработку методов по поиску возможных потребителей и разрабатывает схемы общения, скоординированные с итогами анализа.

Изучение конкурентов

Чтобы выстроить эффективную конкурентную стратегию, аккаунт-менеджер проводит мониторинг конкурентов, чтобы понять цели их компаний:

  • делает анализ с целью выявления их слабых и сильных мест;
  • определяет возможности и учитывает опасности;
  • изучает все аспекты их бизнес-деятельности.

Это поможет выявить конкурентные преимущества своего продукта и убедить в этом своих будущих потребителей.

Поддержка связей

Менеджер поддерживает постоянную связь и обеспечивает взаимодействие с существующими клиентами, с мелкими розничными сетевыми магазинами и крупными ритейлерами путем интерактивного диалога по факсу, электронными сообщениями, в чате или используя традиционную почту. Составляя ежемесячные отчеты, анализируя результаты своей профессиональной деятельности, он должен вносить свои наиболее эффективные наработки по мотивированию клиентов на сотрудничество в соответствии с утвержденными в компании программами по стимулированию сбыта.

Для обеспечения бесперебойной работы клиентские менеджеры в вопросах своей компетенции взаимодействуют со всеми основными и вспомогательными подразделениями фирмы. Опытному клиентскому менеджеру часто доверяют вопросы контроля качества обслуживания вверенных ему клиентов со стороны смежных подразделений.

Права и ответственность

Все, что касается прав и ответственности менеджера по работе с клиентами, включено в должностную инструкцию:

  • иметь всю конфиденциальную информацию, способствующую решению профессиональных задач;
  • предлагать руководству способы и методы увеличения эффективности своей работы, роста и развития предприятия;
  • требовать от руководства создания оптимальных условий для выполнения своих должностных обязанностей;
  • принимать решения и совершать действия в пределах своей компетенции.

4. Исправляйте свои ошибки.

Если вы сделали что-то, что в конечном итоге не работает, вы должны починить это. Быстрый способ потерять клиента навсегда – говорить ему, что вашей вины здесь нет и не исправлять собственные ошибки. Вы всегда должны стремиться к высокому качеству ваших услуг. Это показывает, что у вас высокий профессиональный уровень и мастерство.

Не брать на себя ответственность за собственные промахи – это безошибочный способ получить плохую репутацию. Прозрачность важна в любом бизнесе.

Как правильно общаться с клиентом

Именно умение выстраивать эффективную коммуникацию критически важно для эффективной презентации компании и продукта. Это касается как общения с большой аудиторией, так и частных бесед, телефонных переговоров и письменной коммуникации. 

Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукты компании ещё лучше с помощью своего умения общаться. При этом, настоящий профессионал умеет одновременно добиваться результата, не будучи навязчивым.

Если же мы говорим о B2B сегменте, то здесь для многих клиентов умение общаться является вообще главным. Ведь некоторые клиенты могут слабо разбираться в оказываемых им услугах и их качестве, а вот оценить общительность и доброжелательность менеджера по работе с клиентам сможет любой.

Впрочем, вежливость и умение улыбаться, не должны быть игрой в одни ворота. Часто клиенту необходимо услышать неудобную правду, и аккаунт менеджер должен предупредить о возможных рисках, будь то финансы или логистика. Те менеджеры по работе с клиентами, которые умеют выводить своих визави из зоны комфорта — настоящие профессионалы.

Умение вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.

Если у потребителей есть доверие к менеджеру, то они скорее всего будут доверять и компании в целом. Клиент хочет видеть перед собой человека, на которого можно положиться, чтобы частично делегировать ему принятие решений в незнакомой области.

На самом деле большинство клиентов имеют весьма скудное представление о той сфере, в которой они работают. Поэтому для них очень важно найти менеджера, которому они доверяют, а для компании — подобрать и обучить именно такого специалиста.

Хороший менеджер достаточно откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут именно ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость её услуг будет выше, чем у конкурентов.

Важно наладить доверительное общение с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит их лояльность.

Преуспевающие менеджеры по работе с клиентами не просто заинтересованы, а вдохновлены своим делом, людьми и атмосферой в компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят в то, что их действия имеют смысл, то эти убеждения и положительные эмоции влияют на результаты.

Что должен знать менеджер по работе с клиентами?

Теперь, когда вы знаете, чем ежедневно занимаются специалисты в сфере клиентского менеджмента, вам следует познакомиться и с некоторыми негласными правилами, которыми руководствуются представители этой профессии.

Какой бы скандалист ни находился на том конце провода, менеджер по работе с клиентами должен сохранять самообладание.

1. Клиент не всегда прав, но менеджер всегда вежлив.

Это правда — клиенты довольно часто ведут себя некрасиво: будучи уверенными в своей правоте, они считают, что виноватые непременно должны быть наказаны, причем самыми жестокими методами. Такие потребители буду кричать в трубку, называть вас самыми неприятными словами, грозиться «прийти и собственными руками открутить голову тому, кто продал ему этот ужасный товар». Какой бы скандалист ни находился на том конце провода, менеджер по работе с клиентами должен сохранять самообладание. Грубить и хамить в ответ ни в коем случае нельзя.

2. Разбираться в причинах.

Не стоит идти на поводу у клиента, если вы понимаете, что он разоряется не по делу. С какой бы проблемой ни обратился к вам человек (надуманной или реальной), попытайтесь разобраться в ее причинах. Выясните, что именно не устраивает клиента и почему так произошло. Расставьте все точки над i, прежде чем извиняться и возмещать материальный ущерб.

consult.jpg

3. Развивать коммуникативные навыки.

Если однажды вы воспользовались заученной схемой общения с клиентом и она принесла вам первую продажу, это не значит, что завтра все будет точно так же. Все люди разные, к каждому нужен особый подход. И, что самое главное, все ваши потребители ждут, что вы отнесетесь к ним с пониманием, проникнитесь их проблемами, поможете найти оптимальный выход из сложившейся ситуации. С клиентами нельзя вести себя как робот, управляемый определенной программой, с клиентами надо быть прежде всего человеком. Причем человеком, располагающим к общению.

С клиентами нельзя вести себя как робот, управляемый определенной программой, с клиентами надо быть прежде всего человеком.

4. Избавиться от шаблонов.

Большинство компаний разрабатывают свои собственные корпоративные стандарты, в которых прописывают, кому, что и когда стоит говорить. Но практика показывает: все это лишено смысла. Обязательно смотрите, кто находится перед вами — мужчина или женщина, молодой или пожилой человек, замужняя или одинокая дама. То, что подействует в беседе с пенсионеркой тетей Машей, окажется бесполезным в разговоре с бизнесменом на дорогом автомобиле.

Не хотите видеть рекламу?

авторизуйтесь

Об этой статье

Эту страницу просматривали 17 919 раз.

Как вы продаете (заключаете сделки)

Тут уже, конечно, на первый план выходить мастерство ваших менеджеров по продажам или вас самих :-). Но, конечно же, еще и качество продукции, привлекательность предложения и условия работы, цена, репутация компании и т. д. Но это все понятно ведь, правда?

То, о чем мы здесь с вами говорим, это больше о том, что в любом случае нужно процесс продажи систематизировать, выработать единый алгоритм работы (но гибкий, конечно). Процесс продажи нередко сложно разделить от процесса обработки заявок (иногда и вообще неразделимые это дела), так что стоит их рассматривать в связке и разработать единый регламент для двух этих этапов.

Но это все лирика, главное — понимание, что процесс продажи клиентам вашей продукции должен быть систематизирован и, тем самым, более контролируем и эффективен.

Также тут стоит предусмотреть юридическую сторону вопросов и иметь шаблоны договоров и прочих необходимых соглашений.

Оптимизация работы сайта

Оптимизация работы сайта

Разместите на сайте подробный раздел с вопросами и ответами. Клиенты любят иметь под руками онлайн-ресурсы, где они могут найти ответы на свои вопросы. Это освободит ваши телефонные линии и ящики электронной почты от лишних обращений. Хорошо составленный раздел вопросов и ответов сэкономит время вам и вашим клиентам. В этом разделе можно описывать все: от того, как вы ведете бизнес, до конкретных особенностей товара. У каждого вопроса должен быть четкий и понятный ответ без технического жаргона. Вопросы будут зависеть от специфики вашего бизнеса, но чаще всего в этот раздел включаются следующие вопросы:

  • Какие документы мне нужно иметь при себе, чтобы купить этот товар?
  • В чем заключается разница между обычным и премиальным пакетом услуг?
  • Предусмотрены ли скидки для оптовых покупок?
  • Как активировать это приложение?

Поработайте над качеством наполнения сайта. Ваш сайт в интернете должен быть таким же хорошим, как и организация пространства в офисе или магазине. Вся важная информация, о которой вы сообщаете в магазине, должна также присутствовать на сайте. Разместите на сайте время работы, контактную информацию, адрес и другие данные. Следите за тем, чтобы у вас не было расхождений в том, что вы говорите клиентам по телефону и что написано на сайте.

Предоставьте несколько способов связи с вами. Ваша компания должна быть доступна в интернете, лично, в социальных сетях. Чем больше способов связи с вами у вас будет, тем проще клиенту будет получить ответы на свои вопросы. Поручите какому-нибудь одному сотруднику следить за сообщениями в социальных сетях, чтобы все клиенты получили нужную им помощь.

  • Если у вас достаточно сотрудников и есть неограниченный доступ к интернету, мониторьте свой форум. Форум позволит клиентам помогать друг другу, а вы увидите, над чем вам можно поработать.

Давайте клиентам возможность написать вам в онлайн-чат. По возможности старайтесь подключить эту опцию. Это избавит вас и ваших клиентов от необходимости вступать в длительную переписку и оставлять голосовые сообщения. Клиент будет благодарен вам за то, что вы уделяете ему столько же внимания в интернете, сколько уделяли ли бы в физическом магазине.

Ответственность

Данный работник в значительной мере ответственен за имидж, деловую репутацию фирмы, способствующих долгосрочному партнерству. Случается, что фирма теряет своих потребителей вследствие недобросовестного выполнения или невыполнения клиент-менеджером своих трудовых функциональных обязанностей по обслуживанию клиентов.

Поэтому он несет ответственность за все случаи нарушения своих обязанностей, несоблюдение требований, предъявляемых к нему работодателем в локальных нормативных актах, халатность и правонарушения. Это влечет за собой меры, установленные трудовым законодательством. За допущенные правонарушения менеджер привлекается к ответственности в рамках, установленных Административным или Уголовным кодексом.

Нанесенный материальный ущерб возмещается в соответствии с трудовым или гражданским законодательством.

Личностный подход

Важно помнить, что даже если клиент является юридическим лицом, взаимодействие с обычным человеком, который является неповторимой личностью. Важно подчеркнуть, что вы уважаете клиента и в этом качестве: необходимо всегда обращаться по имени, использовать в речи необходимые формулы вежливости, обращать внимание на его настроение и подстраиваться под него. Если человек, с которым вы работаете, настроен позитивно, уместны будут и шутки, и улыбки. Если он выглядит сдержанным и строгим, стоит вести себя соответствующим образом, не выходя из официальных рамок.

Кому подходит профессия

По результатам анкетирований, проведенных различными агентствами по трудоустройству, мужчины и женщины одинаково эффективно взаимодействуют с клиентами, возраст специалиста тоже большого значения не имеет. Но анализ рынка труда показывает – 71 % вакансий закрывают женщины, не достигшие 30 лет, большинство из них окончили вуз, английский язык знают 15 %. Это обобщенный потрет клиент-менеджера.

Подбирая сотрудника для обслуживания партнеров, работодатель ищет уравновешенных, терпеливых, дружелюбных кандидатов и именно им отдает предпочтение.

В ежедневной работе клиент-менеджеру потребуются:

  • Отличное владение ПК.
  • Знание иностранного языка. Среди клиентов могут быть и зарубежные организации.
  • Владение психологическими приемами. Придется налаживать общение с разными людьми. При работе с теми же иностранцами познания в психологии помогут предугадать вероятные сложности, возникающие на фоне различия во взглядах и менталитете, и предотвратить разногласия. Причем важна неконфликтность и развитая интуиция самого работника.
  • Стрессоустойчивость. Часто приходится быстро и самостоятельно принимать очень ответственные решения, работать в условиях ограниченного времени.
  • Хорошая дикция, приятный голос, поставленная речь. Скорость ответов, особенно по телефону, производит первое располагающее впечатление. Если в разговоре об услуге менеджер теряется – интерес к диалогу исчезает.
  • Инициативность, умение сотрудничать с коллегами, динамика в действии, надежность.

Менеджер, обслуживающий клиентов, занимается исключительно умственным трудом. Он обязан быть эрудированным, любознательным, рациональным, иметь развитые аналитические способности. Из прочих условий – безупречный внешний вид, наличие водительского удостоверения (иногда для заключения сделки требуется выезд к клиенту).

Как вы выполняете обязательства

Тут речь о том, что вы делаете после продажи. Иногда это просто упаковать и отправить почтой товар, иногда оказать услуги, которые могут длится несколько месяцев. Для таких случаев мы с вами обсуждали «процесс производства» в статье про организацию работы в компании, рекомендую прочитать(ссылка откроется в новой вкладке).

Как бы то ни было, у вас в бизнесе это должно быть регламентировано, а не пущено на поток, чтобы не было «как кто смог, так и сделал»…

Требования

В должностной инструкции описаны все квалификационные характеристики или, другими словами, требования к должности этого специалиста. Он должен знать все положения действующего законодательства, касающиеся ведения и осуществления предпринимательской деятельности, а также теорию экономических и бизнес-процессов и управленческих решений, финансовую аналитику современных компаний.

Каждый клиент-менеджер должен иметь понятия об основных современных принципах, методах и элементах маркетинга и рекламы. Кроме того, специфику деятельности своего предприятия, ассортимент и качественную характеристику выпускаемой продукции. Наниматели стремятся подобрать умного и активного работника, который может сделать так, чтобы все вопросы решались четко в срок, и даже вип-клиенты чувствовали, что есть человек, заботящийся о решении проблем с их потребностями. Кроме того, они ищут в первую очередь человека с высоким уровнем коммуникабельности, который сам умеет видеть проблемы и находить для них решение.

Профстандарт менеджера предполагает соотношение определенного уровня квалификации с образованием, которое имеет специалист, а также определяет конкретные запросы к практическому опыту кандидата на должность. В профстандарте описаны трудовые функции данного работника.

Рабочие задачи:

  • управление;
  • контролирование;
  • отчётность.

Важными профессиональными навыками можно назвать умение принимать верные решения в неоднозначных и спорных ситуациях. Менеджеру следует быть коммуникабельным и соблюдать правила этичного поведения. Он должен иметь способность работать автономно и в коллективе.

Помимо профессиональных и коммуникативных навыков, клиент-менеджер должен уметь правильно разработать программу лояльности. Успешный работник этой сферы должен уметь налаживать все договорные и сопроводительные процессы в офисе и контролировать работу связанных с продажами подразделений.

Поэтому желательно иметь:

  • опыт организации деловых переговоров;
  • владение правилами делового этикета.

На практике работодатели при приеме на работу специалиста предъявляют ему такие требования:

  • высшее образование;
  • компьютерная грамотность;
  • правильная речь;
  • опыт продаж.

А из личностных черт характера:

  • активность;
  • позитивность;
  • нацеленность на результат.

Иногда требуется хорошее знание иностранного языка, наличие прав на вождение автомобилем и наличие собственного транспорта. Перечень личных черт характера, которые помогут выполнять требования в соответствующей должности: организаторские задатки, добросовестность, пунктуальность, самостоятельность, терпеливость и гибкость.

Приветствуются стрессоустойчивость, неконфликтность, хорошая память и организованность.

7. Не смущайте клиента жаргоном.

Старайтесь объяснять все так, чтобы клиент не чувствовал себя глупо. Предлагая решение, убедитесь, что вы изложили его теми словами, которые клиент понимает. Вы можете использовать аналогии, которые подходят к терминам. Не забывайте, что клиент не является web-разработчиком, и многие, элементарные для вас слова, могут быть ему совершенно незнакомы. Старайтесь вспомнить себя в начале вашей карьеры и разговаривайте с клиентом на том языке, который понимали тогда.

Формула карьеры

Наработав опыт и став высококлассным специалистом, можно рассчитывать на солидный доход. Но для начала необходимо хорошо себя зарекомендовать – показать возрастающее количество закрытых сделок. После чего следует несколько вариантов карьерного роста:

  1. Расширение полномочий – обслуживание VIP-клиентов, общение с корпоративными партнерами, ведение переговорной деятельности с топ-менеджерами компаний.
  2. Продвижение на руководящие должности – руководителя отдела по обслуживанию клиентов, департамента продаж или развития.

10. Поставьте себя на место клиента.

Если бы вы были на месте вашего клиента, вы бы были удовлетворенны тем, как вы(исполнитель) обращаетесь с ним? Если да, то вы делаете работу хорошо. Если нет, то вероятно, заказчик хотел бы, чтобы было немного лучше. Важно постоянно оценивать, как вы общаетесь с другими людьми. Наша профессия сильно зависит от навыков общения.

Надеюсь, эти десять советов позволят сделать качество вашей работы еще выше, получить больше довольных клиентов и, соответственно, заработать больше денег.

Об авторе

Об авторе

Wedal (Виталий). Веб-разработчик полного цикла (Full Stack). Создатель и автор сайта Wedal.ru.

Основной профиль – создание сайтов и расширений на CMS Joomla.

  • Об авторе
  • Портфолио
  • Услуги
  • Контакты
Рейтинг
( 1 оценка, среднее 5 из 5 )
Загрузка ...