Я работаю в службе техподдержки. Какие возможности для роста у меня есть? | Rusbase

Сколько звонков в день делает сотрудник, какую дичь иногда несут клиенты и за что могут лишить половины зарплаты

Настя, 29 лет

Работала в продажах b2b и клиентской поддержке

Я нашла вакансию в колл-центре в интернете и пришла на собеседование. Что касается причины — хотела уйти от продаж. До этого я порядка пяти лет работала «на трубке», но в продажах. От этого очень устаешь — планы, договора, счета. Меня это психологически выматывало. В колл-центре осталось общение с людьми — что я люблю и привыкла делать, но нет продаж. Поэтому для меня это было определяющим. 

Бывшие работники колл-центров о жизни после психологического ада

На собеседовании не было ничего необычного. Стандартные вопросы про опыт работы, мотивацию и так далее. А также тест на грамотность. После — было обучение. Оно включало пару дней теории, потом поэтапную практику. Сначала более легкие задачи, потом уже основные. Экзаменов как таковых не было. Только испытательный срок, как на любой работе. 

За все время работы у меня было несколько компаний, но в целом сферы похожи. Продажа веб-сервисов, программ для бизнеса или рекламы в интернете. Все в сфере b2b. Сейчас работаю в клиентской поддержке.

Правила, конечно же, есть, но они очевидны, на мой взгляд. Это грамотная речь, вежливость и желание помочь. Запрещено, например, дезинформировать клиента, грубить, и тем более сбрасывать звонок. Все в рамках делового общения. Главная моя задача — прием входящих обращений от клиентов. На горячей линии или в онлайн чате. Клиент обращается с вопросом о работе сервиса или возникшей проблемой. Я его информирую или помогаю решить возникшие ситуации. При необходимости снимаю негатив или успокаиваю клиента, если все в порядке. Опыт продаж в этом плане очень помогает.

«В поддержке нет такого стресса — после рабочего дня можно не думать о работе. Так что на моем общении с близкими и друзьями это не всегда сказывается»

Наш офис — современный open space с кухней, кофе и печеньками. Помимо меня работает около 100 человек. В день я принимаю где-то 150-200 звонков. Про зарплату не могу сказать ничего конкретного. Ставка почасовая, сколько отработал — столько и получил. В целом, скажу, что все как везде — есть оклад и премии. Депремирование тоже можно «заработать», но страшилки о том, что в колл-центрах сплошные штрафы, сильно преувеличены. 

В среднем, в Волгограде всем платят одинаково. Но сравнивать мои работы будет неправильно, ибо продажи — это продажи. Там все зависит от выполнения плана. Была компания, где не существовало потолка в зарплате. А еще в одной — фиксированная премия. Перерывы у нас есть каждые два часа. В офисе можно отдохнуть, попить кофе на кухне или поиграть в x-box, например. 

Работа в продажах была очень нервной. Ты переживаешь за план, заплатит ли тебе клиент и так далее. Очень часто можно было нарваться на мат со стороны клиента. Бывало, что попадала не туда, когда звонила «по холоду». В поддержке этого нет, после рабочего дня можно не думать о работе. Так что на моем общении с близкими и друзьями это не всегда сказывается. Я считаю себя достаточно стрессоустойчивым человеком. Ну или это уже пришло вместе с жизненным опытом.  

Бывшие работники колл-центров о жизни после психологического ада

На такой работе ты должен быть готовым к тому, что все люди разные. Они могут быть недовольными, злыми, могут кричать или ругаться, не соглашаться с тобой, не слушать и так далее. Нужно огромное терпение и стрессоустойчивость. Самое главное — понять, что человек обращается с вопросом, который для него важен. Не надо принимать на свой счет негатив, если он есть. Ты должен встать на сторону клиента и искренне хотеть помочь. 

Польза от такой работы тоже есть. Благодаря ей я получила опыт общения с совершенно разными людьми. Научилась более точно находить подход и подстраиваться под настроение собеседника. Думаю, в жизни это очень пригодится. 

Иногда клиенты кричат

Самое главное правило: не воспринимать негатив на свой счет. Кто-то, когда только начинает работать, после очередного агрессивного клиента, обвиняющего во всех смертных грехах, не может сдержать слез. Другие весь негатив, накопленный от клиентов за день, вываливают дома на своих близких. Это неправильно.

Надо понимать, что критикуют не нас лично, а ситуацию, в которой оказались клиенты. Но именно мы должны доказать, что любая ситуация поправима, что компания, на самом деле, готова сделать все возможное. Единственный способ и шанс показать это прямо сейчас — оказать помощь, проконсультировать и реально помочь — восстановить интернет, объяснить начисления или направить на устранение повреждения мастера. Но, в 90% случаев до последнего не доходит, так как проблема оказывается разрешимой в нашем разговоре с клиентом.

Справиться с негативом нам помогают постоянные тренинги, которые раз в два месяца проводит для нас «Ростелеком». Там нас учат разделять свои и чужие эмоции, проявлять лояльность к клиенту. Со временем это входит в привычку и мы начинаем в целом относиться к людям терпимее. Помогает это, кстати, не только на работе.

Карьера в техподдержке

В техподдержке есть три основных уровня:

  • поддержка инфраструктуры;
  • поддержка пользователей;
  • сопровождение продуктов.

От того, как эти уровни организованы в компании, напрямую зависят профессиональные и карьерные возможности сотрудников. Можно выделить два сценария.

Первый чаще встречается в небольших компаниях. В них все уровни обычно сливаются воедино: сегодня сотрудник прокладывает локальную сеть, завтра он же настраивает сервер, послезавтра – разбирается с пользователем. Это хорошая школа жизни, но на определенном этапе для специалиста неизбежно наступает стагнация – сети проложены, сервера настроены, диалог с пользователями налажен. Чтобы двинуться дальше, ему нужно овладевать новыми навыками, и делать это приходится самостоятельно, в свое личное время.

Второй сценарий характерен для крупных компаний и IT-корпораций. Служба техподдержки в них строго структурирована: выделено несколько уровней, обращения принимаются через специальную линию и операторов. Сотрудники такой службы могут переходить с одного уровня на другой, совершенствоваться и повышать свой доход.

Наша служба технической поддержки состоит из команды Service Desk, поддержки приложений и поддержки инфраструктуры. Service Desk принимает заявки – большую часть из них она решает внутри себя, остальные передает на уровни выше. Затем следует поддержка приложений – в последнее время она у нас трансформировалась в DevOps-команду, которая занимается и поддержкой, и развитием продукта. Они умеют деплоить, настраивать автотесты, занимаются практиками CICD и другими вещами, а главное – находятся на одной волне с разработчиками. Поддержка инфраструктуры сопровождает и развивает системы коллаборации, баз данных, платформы виртуализации, связь.

Команда Service Desk большая, и в ней есть центры компетенций, через которые можно развиваться в разных направлениях внутри своей команды, более глубоко разбираться в выбранных технологиях и получать более серьезные доступы. Второе направление для развития – это автоматизация задач, создание скриптов для ускорения и упрощения задач обслуживания и поддержки. Бывает, что сотрудники уходят в инфраструктурные подразделения, телекоммуникации и связь, администрирование Windows, виртуальных платформ, либо во внутреннюю команду Research and Development, которая занимается нестандартными внедрениями и отвечает за инфраструктуру рабочих мест.

Векторы техподдержки

Можно выделить здесь три основных направления:

  •  инфраструктурная поддержка;
  • пользовательская поддержка;
  • продуктовое сопровождение.

Мир сошел с ума?

Из каждого утюга то и дело кричат, что обстановка ухудшается, официальные и неофициальные источники ежеминутно сеют панические настроения. Конечно, есть факты, которые нет смысла отрицать, но дезинформации больше. Настоящая инфодемия, в которой людей пугает неопределенность, а не последствия болезни.

(Что делать с распределенной командой людей, поддавшихся коллективному страху? Как сохранить текущие бизнес-показатели? Как успокаивать людей и настраивать их на рабочий режим? От турбулентности людей сильно страдают все процессы, так быть не должно, поэтому хочу помочь вам решить эти проблемы, исходя из нашего опыта.)

Порог вхождения в профессию специалиста техподдержки

На базовом уровне, когда работник отвечает только за прием телефонных звонков, нужны лишь начальные познание в информационных технологиях. Здесь важно быть уверенным пользователем персонального компьютера и грамотно использовать специализированное ПО.

И-за этого в техподдержку часто идут подрабатывать студенты и работать выпускники вузов. Между тем, из года в год все больше закрепляется требование к сотрудникам знать английский язык, чтобы умело давать подсказки, данные в англоязычных инструкциях и прочей технической документации.

Если у человека есть желание двигаться дальше – на следующий уровень – ему нужно наращивать свой багаж знаний – тут и системное администрирование UNIX-платформ, и программирование, и даже умение проводить мелкий ремонт устройств.

обязанности специалиста техподдержки

Чтобы начать работать специалистом технической поддержки второго уровня, необходим запас технических знаний (например часто в описаниях вакансий можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows от года).

Как мотивировать удаленных сотрудников в 7 странах

Я работаю рекрутером, в нашей компании 20 человек, мы есть в 7 странах, с максимальной разницей в часовых поясах в 11 часов. Мы работаем с международными заказчиками, федеральными корпорациями и постоянно внедряем собственные методологии, атмосфера в коллективе стабильная, работы достаточно, на данный момент по показателям работы мы в норме.

Каждый день с утра до ночи мы проводим сотни собеседований, общаемся с кандидатами и клиентами. Как театр начинается с вешалки, так и найм начинается с рекрутера. Рекрутер — лицо заказчика, поэтому важно сохранять ресурсное или сбалансированное состояние не смотря ни на что. Крайне важно поддерживать настроение команды на позитиве, улыбкой на улице и на хорошей скорости.

Недавно я была на мероприятии, и, общаясь с собственниками, сложилось впечатление, что я будто из другого мира. Собственники задавали странные для меня вопросы, например «Как сделать, чтобы сотрудники работали», помните фильм Электроник: «Ури, где у него кнопка?!» … я поняла что у многих проблемы с ответственностью. У нас же, наоборот, проблемы с гиперответственностью, мы на выходных запрещаем работать, выгоняем всех из чатов, успокаиваем сотрудников, если они совершили ошибку, подбадриваем. Если кто-то из команды сделал свои задачи , то может спросить у того, кто перегружен.

Построение удаленной команды сотрудников

Рассказывая про свою команду, я заметила что на меня смотрят как на сумасшедшую. Спрашивают, иногда колко комментируя, что мы платим выше рынка, что у нас работают совместители. НЕТ. у нас вся команда работает без оклада, особенность нашего бизнеса, что мы получаем деньги ТОЛЬКО за результат. За процесс — никогда не получим, хоть он будет трижды идеален.

Удивил вопрос «Как заставить своих сотрудников учиться» В нашей команде все департаменты проводят внутреннее обучение, постоянно скидывают статьи, подкасты, вебинары, видео в общий чат. Это уже культура постоянного обучения.

Еще услышала проблему, что сотрудники не общаются между собой, как модно говорить: «плохо развиты кросс-функциональные связи». Департаменты обмениваются между собой внутренними наработками, если урок полезен для другого департамента.

После этого мероприятия начала анализировать, за счет чего получилось обойти стороной частые проблемы в команде. В итоге я нашла наш секрет. Уверена, он не индивидуальный, он системный. Его можно внедрять во многие бизнесы. Одновременно плюсом в текущей обстановке и минусом является то, что мы изначально работали на удаленке, многих сотрудников я никогда не видела лично. Я не могу позвать на кофе, увидев заплаканные глазки, я не могу обнять человека, когда ему плохо, отпустить с работы. МЫ НА УДАЛЕНКЕ. НО! я точно могу сделать так, чтобы каждый чувствовал мою заботу, мою поддержку и собственную ценность. И это уникальный инсайт удаленной работы.

Суть нового подхода к команде — в заботе… именно в искренней заботе о команде, о состоянии, настроении людей. При этом оставаясь онлайн.

Эту роль может взять на себя и внутренний HR и собственник бизнеса. Стандартные формальные подходы неэффективны, люди не хотят работать и взаимодействовать в рамках парадигмы «человек — система», люди хотят работать в парадигме «человек — человек».

Сейчас нужно совсем немного средств, чтобы закрыть базовые потребности, поэтому финансовая мотивация уходит на второй план, по оценкам специалистов, фин мотивация есть у 10% людей (это часть предпринимателей и менеджеров по продаже) а какая мотивация должна быть у вас в компании, это другой вопрос. Мы на входе отбираем людей по ценностям. А потом проверяем на практике, способны ли они выдержать наш ритм и есть ли в них потенциал роста и действительно ли заявленные ценности и мотивация совпадает. чтобы быстро нарастить проф компетенции. Для меня гораздо важнее софтскилз. Научить инструментам я могу, а ценностям и мышлению — никогда.

Со школьных времен, мне запомнилась одна мудрость, сказанная учителем математики «нелюбимая работа хуже нелюбимого мужа». Ведь на работе мы проводим очень много времени, гораздо больше чем дома с семьей. Так зачем работать там, где нет твоей души? Жизнь — не черновик, второго шанса не будет? Зачем просто проживать свою жизнь, если можно наслаждаться каждым днем, работая в драйвовой команде людей, с которыми классно, с которыми все в кайф.

Сейчас понимаю, что именно в этом сила моей команды, именно в этом залог бизнес результатов. И никакая ифодемия не сможет это разрушить. А что до болезней — мойте руки и соблюдайте рекомендации врачей и государства, мы им платим зарплату.

И еще. Есть два типа результатов, output и outcome. Output — что можно измерить, пощупать, занести в табличку и помериться на встрече одноклассников, а есть outcome — что никак не измерить и не пощупать… это доверие между нами… я ведь не могу сказать «сегодня доверяю тебе на 15% больше, чем вчера», это желание работать в команде, желание учиться. А именно outcome — основа бизнеса. Если вы подписали договор, то ваша подпись и сам контракт — это output, а ваше желание работать дальше — outcome. Именно поэтому так важно сначала выстраивать атмосферу, доверие в команде, а это возможно только благодаря заботе и вниманию к каждому сотруднику.

К 11-часовому графику и работе ночью привыкаешь

У нас два варианта графика работы: 8- и 11-часовой день. Во втором случае рабочий день подразумевает два получасовых обеда и три перерыва по 15 минут. У каждого из нас есть персональная сетка времени работы и отдыха. Она высчитывается путем математических вычислений, опирается на Трудовой кодекс и наши пожелания.

Как правило, свободное время мы проводим в специальных зонах, валяясь на диванах и пуфиках, потому что в остальное время мы редко можем позволить себе даже просто встать из-за стола на минутку.

Бывает, пришло время твоего перерыва, ты хочешь уйти передохнуть, но смотришь статистику звонков: и видишь, что скопилась очередь. И все эти люди висят на линии, слушают музыку, ждут, пока мы освободимся. И ты возвращаешься на рабочее место, чтобы помочь очередному клиенту. В день мы принимаем от 60 до 200 звонков, а среднее время ожидания клиента на линии не превышает 30 секунд.

Есть и такие, кто работает не в дневное время, а ночью. Например, с часа ночи до полудня. И желание работать в то время, когда все спят, есть у многих: за выход в такие смены идет надбавка 40%.

Должностные обязанности

  1. Регистрация пользовательских запросов в корпоративной системе.
  2. Переадресация запросов профильным специалистам, которые разбираются с их решением.
  3. Введение электронного журнала выполненных задач, данные из которого переносятся в единую СУБД.
  4. Помощь и консультации при инсталляции, кастомизации и апдейте ПО.
  5. Помощь при возникновении проблем технического плана при пользовании товарами или услугами.
  6. Проведение мероприятий по восстановлению работоспособности вышедших из строя технических устройств.
  7. Аналитика возникающих проблем и выроботка единых стандартов по их устранению.
  8. Оперативная обработка обращений пользователей и строгое соблюдение сроково устранения проблем.
  9. Знание системы скриптов предприятия, где есть ответы на самые часто задаваемые пользовательские вопросы.
  10. Глубокое знание продукта.

Люди без эмоций с четкими речевыми шаблонами

Мы обязаны разговаривать с клиентами по прописанным речевым модулям, отходить от которых не рекомендуется. У нас стандартизировано практически всё, даже то, когда мы имеем право положить трубку. Например, по стандартам компании, оператор должен трижды спросить у абонента, есть ли у него какие-то еще вопросы, и только получив отрицательный ответ, он может завершить разговор.

Если абонент продолжает разговаривать, но при этом не сообщает никакой новой информации, мы можем вклиниться в разговор, но обязательно в паузу, не перебивая клиента, и сказать, что «на данный момент всю имеющуюся информацию по интересующему вопросу мы предоставили, если у вас нет других вопросов по работе компании «Ростелеком», мы вынуждены закончить наш разговор».

Стандарты есть даже по тому, сколько времени мы должны тратить на разговор с клиентом. В среднем на решение проблемы уходит, как правило, 6,5 минут. Но на самом деле чем быстрее и эффективнее мы общаемся с клиентом — тем выше зарплата. Эффективность, кстати, определяет сам клиент: это те баллы, которые вам предлагают выставить после того, как разговор закончен. Ну что вам стоит оценить нашу работу?

Зарплата специалиста техподдержки

Данные на июнь 2020 года:

Зарплата специалиста техподдержки

К сожалению, в IT заработные платы специалистов техподдержки остаются одними из самых низких, если вести речь про обслуживающий персонал. Между тем, даже «джуниоры» в этой профессии могут получать больше, чем не относящиеся к сфере информационных технологий.

Вы наверняка станете экспертом в техподдержке, если:

Цените свое время:

  • планируете каждый день заранее и отводите время для сложных задач;
  • быстро решаете рутинные вопросы;
  • берете время подумать над нетривиальными проблемами.

Управляете своими задачами:

  • автоматизируете повторяющиеся задачи;
  • ведете бэклог задач по разным категориям.

Смотрите на проблему с разных сторон:

  • смотрите на задачу в пограничных условиях;
  • задаете вопрос: «А что, если..?» – и смотрите на поведение системы в новых условиях;
  • задаете вопрос: «Почему?» – много раз и ищете корень проблем.

Делитесь своими знаниями:

  • пишете статьи;
  • обучаете своих коллег;
  • выступаете на конференциях.

Материалы по теме:

«Просят водителя только с голубыми глазами»: сотрудники техподдержки — о необычных запросах клиентов

10 ошибок при построении клиентского сервиса

Сделайте их счастливыми: как мы добиваемся лояльности клиентов

Почему мы любим работать с новичками в IT (и как это делаем)

Кейс: мы собрали классную команду онлайн-поддержки и сократили время ответа клиенту в 720 раз

Фото на обложке предоставлено пресс-службой компании.

Карьера специалиста технической поддержки

В саппорте, как и в программировании существуют три ступени компетенций:

  • «джуниор», или 1-я линия техподдержки;
  • «миддл», или 2-я линия техподдержки;
  • «сениор», или 3-я линия техподдержки.

Базовое отличие уровней между собой — сложность решаемых задач и ответственность за их решение.

Junior предполагает работу для начинающих и малоопытных специалистов, которые решают простые задачи – выставляют тикеты клиентам, следят за состоянием их выполнения, а также обрабатывают телефонные звонки.

Middle решает задачи серьезнее и часто выполняет административные функции.

Senior — это специалисты с опытом и квалификацией, они решают глобальные вопросы технической и информационной безопасности предприятий и управляют командами специалистом техподдержки.

Планируем внедрить в ближайший месяц

Поиграть командой в онлайн-игру, пока подбираю, если у вас есть рекомендации, буду очень признательна — пишите в комментариях. Критерии: чтобы можно было играть в одной команде (игра на сотрудничество), играть одновременно.

Мы живем в такое время, где каждый сотрудник уже не винтик в системе, каждый сотрудник — двигатель. Берите свои двигатели!

С заботой о команде, Баркова Дарья.

Рейтинг
( 1 оценка, среднее 5 из 5 )
Загрузка ...